¿Qué es Twitter y cómo usarlo?: Twitter para empresas – parte 1

Además de texto, un tuit puede contener otros elementos, como hashtags o etiquetas (que tienen una # al comienzo), enlaces (como URL) o menciones a otros perfiles de usuario (con una @ introductoria). Los tuits con hashtags y menciones suelen tener un mayor alcance. Estas son dos de las funciones más importantes de Twitter para construir una comunidad de seguidores. También es posible adjuntar archivos tales como fotos, vídeos o tuits citados. Aunque las fotos y los vídeos no tienen la misma relevancia que para plataformas como Facebook, se pueden integrar como parte de una estrategia de marketing en las redes sociales.

Si a un usuario de Twitter le parece interesante una cuenta es muy probable que la siga. Los tuits suscritos aparecen entonces en su timeline, en algunos casos en cuestión de segundos. Esta línea cronológica de tuits que aparece en la página principal es, por decirlo de algún modo, el campo de acción de un usuario de Twitter, pues allí puede leer, responder, retuitear y marcar sus tuits favoritos.

Existen tres formas de reaccionar en Twitter que están representadas por tres iconos, situados debajo de cada publicación: responder (flecha hacia la izquierda), retuitear (flechas en círculo) y marcar como favorito (corazón). Las respuestas públicas suelen dar pie a conversaciones animadas. El hecho de marcar un tuit como favorito (similar al “Me gusta” en Facebook) muestra su éxito entre los lectores y, especialmente, la cantidad de gente a la que llega.

Los retuits sirven para compartir un tuit con los propios seguidores y, desde la última actualización en 2016, es posible retuitear también las publicaciones propias. Los retuits contribuyen de manera significativa a un mayor alcance de las discusiones en Twitter, porque los tuits interesantes pueden propagarse en la red en cuestión de segundos.

Los hashtags requieren un apartado propio porque, además de los retuits, estas etiquetas fueron otro de los elementos que convirtió a Twitter en un fenómeno de gran alcance. Un hashtag es una especie de palabra clave que esboza el tema de un tuit precedida por una almohadilla (#). A la vez, estos hashtags son enlaces que conducen a un tuit relevante y entre los hashtags más exitosos de 2016 (así como entre los que más clics generaron), se encuentra el de las elecciones de Estados Unidos #Election2016 o #RIP para referirse a la muerte de algunos iconos del pop ese mismo año.

El impacto de Twitter en la comunicación entre las empresas y el público ha sido enorme, haciéndola más rápida y directa. Ahora, cada empresa pequeña y uninominal puede, a muy bajos costes, atraer la atención internacional a su negocio y alcanzar a clientes potenciales. En su página web, Twitter proporciona información completa sobre el uso corporativo de sus servicios. También cuenta con una sección de “Marketing”, así como con un blog para propietarios de pequeñas empresas. La plataforma resulta asimismo interesante para las empresas debido, principalmente, a cuatro razones:

• permite seguir tendencias y novedades en tiempo real
• aumenta el reconocimiento de la marca
• ofrece asistencia directa al cliente
• establece conexiones con clientes potenciales o personas influyentes

Esta cercanía entre la empresa y el cliente es el punto fuerte con el que Twitter se presenta en la red. La facilidad con la que enterarse de los ánimos y las necesidades de la clientela convierte a Twitter en un verdadero termómetro de opiniones y en un portal de pruebas. Especialmente las pequeñas empresas, aún inexpertas en el terreno del marketing online, deben tener en cuenta que “Twitter nunca olvida”, por lo que, si bien breves, los tuits han de estar calculados a conciencia. No obstante, la plataforma es el lugar perfecto para aprender de los pequeños errores, pues con la misma rapidez con que se publican suelen pasar pronto al olvido debido al gran volumen de producción de tuits. En este sentido Twitter sirve como una plataforma de prueba para ganar experiencia en el marketing de redes sociales. Las reacciones directas de los usuarios también resultan de gran utilidad para los publicistas con experiencia. A través de la plataforma es posible transmitir perfectamente nuevos mensajes de marketing y, aprovechando su capacidad como monitor de reacciones, los nuevos conceptos e innovaciones pueden probarse, evaluarse y desarrollarse a fondo posteriormente.

En Twitter también rige el dicho popular “la primera impresión es la que cuenta”. Por lo tanto, las empresas no deben permitirse ninguna negligencia durante la creación de su cuenta en la plataforma. En la siguiente guía te explicamos paso a paso cómo crear una cuenta corporativa en Twitter para tu empresa.

Si no quieres usar tu nombre propio para gestionar la cuenta empresarial de Twitter, el nombre introducido como nombre de empresa (EmpresaXYZ) o el nombre de usuario (@EmpresaXYZ) pueden ser idénticos al nombre de la empresa.

Si así se desea, Twitter invita al usuario a seguir algunos pasos para completar el nuevo perfil y especificar, por ejemplo, si se quieren añadir cuentas conectadas, crear un timeline e importar contactos del correo electrónico.

Ahora ya puedes empezar a crear tuits con un simple clic sobre el botón con la pluma (en la parte superior derecha). Los tuits especialmente importantes se pueden fijar en la parte superior del timeline para que destaquen y sean leídos por los usuarios. Esta función se encuentra haciendo clic en “Opciones” à “Más”.

El uso de Twitter por las empresas requiere algo más que la creación de la cuenta y la generación espontánea de tuits. Para que los esfuerzos de marketing en Twitter tengan éxito, los objetivos, estrategias y métodos deben concebirse cuidadosamente. Para ello, hemos elaborado una pequeña guía con los consejos más importantes para el éxito de un perfil de empresa en Twitter.

La base del éxito del marketing en las redes sociales es desarrollar una estrategia para Twitter. Para ello, lo primero que hay que tener claro es cuál es la imagen que se quiere promover en Twitter. Solo entonces se pueden coordinar el diseño de la cuenta, las actividades que se llevan a cabo en la plataforma y el contenido de los tuits de forma coherente.

Así, uno de los componentes más importantes de una estrategia para Twitter es la especificación de objetivos, variable de una compañía a otra dependiendo, por ejemplo, de si principalmente se quieren vender productos, ganar nuevos clientes, mantenerlos informados de actualizaciones y novedades, probar tendencias, mejorar la imagen o aumentar el reconocimiento de la marca. Cada empresa debe clarificar los objetivos específicos que desea alcanzar con su cuenta de Twitter.

Algunos de los elementos que forman parte del desarrollo de una estrategia son la definición del grupo objetivo y las ofertas con las que se les quiere alcanzar. Además del “por qué” (objetivo), el “para quién” (audiencia potencial) y el “cómo” (valor añadido ofrecido) también son importantes. Es recomendable documentar la estrategia por escrito, de tal forma que sea posible mantenerse al tanto del rendimiento de la cuenta.

El objetivo de una estrategia de marketing de redes sociales en Twitter es que el perfil alcance al mayor número de personas relevantes para la marca. Así, lo más importante no es el número de usuarios que ven tus tuits (es decir, el alcance total), sino la actividad de tus seguidores (respuestas o retuits) y, por último, la “calidad” de tus lectores, en otras palabras, la relevancia de estos usuarios en tu sector. Así, para un proveedor de cosméticos para mujeres es más relevante una blogger con tutoriales de maquillaje online que un hombre aficionado al fútbol. Para utilizar Twitter como un elemento eficaz de marketing se necesita una audiencia grande y relevante.

La forma más simple e importante para conseguir una gran comunidad es sencillo: seguir a tantas cuentas como sea posible. Mientras que en una cuenta personal de Twitter es normal seguir a amigos y a amigos de amigos, en una cuenta de Twitter para empresas es recomendable añadir a contactos de negocios y, por ejemplo, a sus seguidores. Otro fundamento importante es la creación de redes personales, pero ten cuidado: ¡aquí también debes prestar especial atención a la calidad, y no solo a la cantidad! Es importante que una empresa siga a usuarios que tengan alguna relación con su negocio para que, en algún punto, empiecen a seguir su perfil, en lugar de contactos al azar.

Adquirir la mayor cantidad de seguidores relevantes para su perfil equivale a invertir tiempo y trabajo. Esto no solo implica el estudio de las directrices, sino también ver, responder, tuitear y seguir a los personajes más interesantes de la industria. Una cuenta de Twitter con éxito no se crea sobre la marcha con unos pocos clics, sino más bien mediante el uso activo del servicio. El efecto secundario y positivo asociado a esto es que ciertamente permanecerás al tanto de las tendencias actuales y de los temas relevantes para la industria. De nuevo, hacemos hincapié en que Twitter es un medidor del estado de ánimo que aclara el panorama en cuanto a las preguntas y temas de interés de los clientes potenciales.

Disfrutar de un amplio alcance también resulta de gran ayuda a la hora de consolidar rápidamente una comunidad orgánica (online y offline).  Para los tuits esto significa: ¡utiliza hashtags y enlaces! Para aumentar el reconocimiento de la marca, también debes buscar el contacto con influencers y líderes de opinión que pueden generar una mayor atención a través de los retuits. Además, recuerda promover tu cuenta de Twitter fuera de la plataforma, en páginas web y otras redes sociales, así como en las firmas de correo electrónico, tarjetas de visita o folletos.

Puede requerir algo de tiempo el que un nuevo tuitero construya y fidelice a una comunidad de seguidores. Sin embargo, el esfuerzo vale la pena, pues los seguidores de calidad son una condición sine qua non para el éxito en Twitter. Una vez establecida una comunidad activa, los costes y el tiempo invertido disminuyen.

El mejor consejo para conseguir más seguidores es y será producir buenos tuits. En realidad no existe ninguna norma general sobre las “buenas” prácticas o el tono “adecuado” en Twitter para las empresas, especialmente porque todo depende del objetivo del perfil corporativo. En estos casos, la cuenta debe encajar con la marca y la estrategia de Twitter. Ahora bien, el tipo de contenido en la plataforma no siempre lo determina la empresa: mientras que algunos tuits deberían centrarse más en noticias e información interesante, otros deberían ser más relajados y entretener a los usuarios. Sin embargo, hay algunos aspectos que no debes pasar por alto a la hora de crear un tuit:

Debido a que los tuits son una gran herramienta para informar sobre noticias de la empresa, se hace evidente que Twitter sea un servicio con un gran potencial de interacción con tus propios clientes. Ahora bien, si se utiliza Twitter para empresas, la interacción con los clientes es fundamental. No seas tímido a la hora de responder preguntas, iniciar conversaciones o participar en debates con otras cuentas. Trata de comentar en publicaciones interesantes con algo más que “¡Qué interesante!”, más bien comparte enlaces relevantes al respecto, haz aportaciones constructivas (“Sabíais que…”) o genera interacción con preguntas de seguimiento frente a un tema (“Me interesaría saber si…”). No olvides citar a personas importantes (con el signo @). Un buen tuitero siempre está presente en el diálogo.

Existen varias oportunidades para activar a tus seguidores. Puedes configurar sesiones de chat, escribir una publicación como invitado, crear un hashtag propio u organizar un concurso. Las encuestas propias son particularmente eficientes, pues invitan a los usuarios a iniciar una conversación y a conectarse con el locutor con relativamente poco esfuerzo. Dependiendo de la empresa, la frecuencia de aplicación de este tipo de métodos varía. Así, una estrategia en Twitter con éxito siempre activa a sus seguidores con buenas ideas.

Los usuarios recuerdan cuando alguien parece simpático. Obviamente, el enfoque de ventas debe encajar con la imagen de la empresa, sin embargo, toda conversación en Twitter debe tener un tono amable, atento y servicial. En vez de proporcionar respuestas formales, se recomienda un tono informal y amistoso. Además, los complementos adicionales o retuits respetuosos se encargan de construir una relación más personal con la comunidad. Si utilizas Twitter para tu empresa, no es descabellado actuar de “matchmaker” y hacer que dos tuiteros de tu red personal que tengan intereses profesionales afines se conozcan. Todas aquellas acciones que generen un buen presentimiento o ayuden a los usuarios contribuyen al éxito de la comunicación en Twitter. Un buen tuitero se concentra en publicaciones simpáticas y cercanas a sus seguidores.

Por esto, es fundamental utilizar sus funciones de manera óptima, especialmente en lo que compete a las respuestas, retuits y uso de hashtags populares. El retuit se percibe siempre como un pequeño homenaje al autor y tiene el efecto secundario positivo de aparecer en su timeline. Los hashtags apropiados sirven para enlazar una cuenta de empresa con las tendencias y palabras clave debatidas por los usuarios, presentando así a la empresa en un contexto actual. Además, Twitter permite la utilización de tendencias sociales tales como Follow Friday (#ff), en el que una cuenta recomienda a otros sus cuentas favoritas. Un buen tuitero saca el máximo provecho a las limitadas funciones de Twitter.

Aunque Twitter es principalmente un servicio de texto, es recomendable utilizar imágenes y vídeos de vez en cuando. La plataforma permite a sus usuarios publicar una o más imágenes en un tuit, así como vídeos, sin que estos sean cuantificados como carácter. Un buen tuitero se ocupa del marketing visual.

La fórmula básica para un buen tuit: cuanto más corto, mejor. No se trata de completar los 140 caracteres, sino de crear una publicación corta que sea lo más concisa posible. Un mensaje preciso es más prometedor para el marketing en las redes sociales que un intento fallido de comunicar muchas cosas a la vez. En caso de que quieras comunicar más información, recuerda que puedes hacerlo en tu propia web o en el blog corporativo y usar Twitter para difundir el enlace.

Los hashtags, las fotos y los vídeos añaden valor a un tuit. La integración de encuestas, estadísticas y links suelen estar bien vistos, pues proporcionan un valor informativo. Un tono personal activa a los seguidores y se encarga de establecer una relación positiva con ellos. Por último, el momento elegido para publicar puede ser el detonante definitivo para el éxito o el fracaso de un tuit.

Ahora bien ¿sobre qué tuitear? En cuanto al contenido de los tuits, las audiencias demandan especialmente versatilidad e ingenio y, en particular, interés. Si quieres impresionar con tus temáticas, tuitea sobre noticias de la industria, comparte información actual de tu empresa, comunicados de prensa, documentos técnicos o refiérete a algún estudio relevante del sector. Las encuestas sobre temas de actualidad suelen tener una buena acogida dentro de los usuarios.

Si quieres construir una relación más personal con tus seguidores o buscas entretener más que informar, también es posible compartir anécdotas de tu propio trabajo o de la vida cotidiana de tus empleados, así como preguntar a los usuarios sobre su día a día. Si quieres utilizar Twitter para tu empresa e impulsar una discusión, no olvides incluir siempre una llamada a la acción (call to action) que estimule el intercambio de opiniones.

Este aspecto es de gran importancia para toda estrategia en Twitter, pues es el responsable de que tus tuits se ajusten a tu público objetivo. Infórmate sobre aquellos temas que les interesan y sobre cuál es la mejor manera de llegar hasta ellos. Para conocer mejor a tu audiencia es recomendable realizar encuestas y seguir de cerca las actividades y preferencias de tus propios seguidores. Las herramientas de evaluación suelen ser un gran apoyo: en la segunda parte de nuestra serie Twitter para empresas presentamos algunas de ellas. Por último, en la tercera parte  nos ocuparemos de los anuncios en Twitter.