Word of Mouth: la importancia del marketing de boca a boca

Las recomendaciones personales son una de las herramientas más importantes del marketing. A continuación, te explicamos no solo por qué el marketing boca a boca o publicidad de boca a boca (del inglés: Word of Mouth) sigue siendo relevante hoy en día, sino también por qué las redes sociales desempeñan un papel importante.

La expresión inglesa "Word of Mouth" se utiliza para referirse a lo que en español conocemos como marketing de boca a boca o publicidad de boca a boca. Esta disciplina del marketing se centra en las recomendaciones de productos o servicios que clientes comparten con otros clientes (potenciales). Al igual que las recomendaciones verbales, la difusión de recomendaciones o reseñas a través de canales digitales, como el correo electrónico, también son relevantes en esta disciplina del marketing.

Un ejemplo práctico del marketing de boca a boca: un proveedor de servicios, como un techador o una empresa local de jardinería, pide una recomendación después de haber prestado su servicio para ampliar su clientela. Otro ejemplo son las empresas que utilizan las recomendaciones de sus clientes con fines publicitarios, que a menudo aparecen en cartas promocionales o incluso en la propia página web.

Aunque las denominaciones sugieren una estrategia de marketing similar, el marketing de recomendación o marketing multinivel están basado en principios de marketing distintos. En estos casos, los publicistas o promotores también utilizan recomendaciones como impulsos de compra. Sin embargo, las personas involucradas y que hacen la recomendación actúan como socio publicitario y se benefician directamente del éxito de la recomendación, por ejemplo mediante una comisión.

La publicidad de boca en boca sigue siendo muy valorada hoy en día, ya que los productos o servicios recomendados suelen gozar de mayor credibilidad. Si un entusiasta de los smartphones, por ejemplo, recomienda una determinada marca a su círculo de amigos, puede cambiar de forma positiva su percepción. Dado que, por lo general, el juicio y la recomendación de un experto se consideran especialmente fiables.

Esta disciplina del marketing desempeña un papel importante, especialmente cuando la opinión de un probador sobre un producto es relevante. Por ejemplo, si se trata de productos tecnológicos, cuyo rendimiento o manejo en la vida cotidiana son significativos. Secadores de pelo, batidoras de mano e incluso auriculares pertenecen a esta categoría de producto, y hay varios que buscan recomendaciones o evaluaciones en Internet para obtener más información. También es más probable que los productos cosméticos se vendan mejor si clientes confirman la buena cobertura, el tinte intenso o la compatibilidad con la piel de un determinado producto.

Como mencionamos anteriormente, el marketing de boca a boca aumenta la credibilidad de productos o servicios gracias al intercambio interpersonal. A su vez, esta disciplina del marketing es favorable y económica, dado que los clientes convencidos recomiendan los productos y servicios por su cuenta, sin recibir un empujón.

El hecho de que las recomendaciones se basen en ejemplos reales y los escenarios creados estén tomados de la vida cotidiana es otra ventaja del marketing de boca a boca. Esto aumenta la relevancia de los productos y servicios en la vida cotidiana: si tu vecino, por ejemplo, te recomienda un cortasetos y al mismo tiempo puedes ver los resultados de su uso, tienes una buena razón para comprar dicho cortasetos y no otro.

El marketing de boca a boca se beneficia de las redes sociales y los foros de expertos, dado que los usuarios pueden intercambiar opiniones sobre un tema determinado. Las empresas pueden utilizar esto a su favor a través de campañas puntuales de marketing en redes sociales o social commerce, la venta en redes sociales.

Un ejemplo de la publicidad de boca a boca en las redes sociales: si buscas una nueva cafetera en Internet, seguramente acabas en un foro de expertos en café. Como de costumbre, hay una mayoría que recomienda una marca determinada. Dicha marca tiene una cafetera que prepara un buen café y, al mismo tiempo, requiere muy poco mantenimiento. Una vez que te hayas dado cuenta de que la recomendación se repite una y otra vez, se refuerza la impresión de que el producto es una buena compra. Por ende, en vez de buscar más información sobre cafeteras y comparar numerosos informes, te fías de esa recomendación de los expertos en café.

La versión digital del marketing de boca a boca se define por el modo de transmisión, que en la mayoría de los casos es por escrito. Debido a la gran cantidad de tiendas online, páginas de pruebas y foros especiales, las posibilidades de que los clientes reciban recomendaciones sobre productos y servicios pueden ser enormes.

Como se ha descrito anteriormente, el marketing de boca a boca se beneficia de las posibilidades digitales, ya que, de otro modo, las recomendaciones solo solían hacerse entre amigos y conocidos. Gracias a los canales digitales, esta disciplina del marketing tiene un mayor alcance.

Además, las tiendas online también incluyen recomendaciones sobre productos para que los usuarios interesados puedan encontrar directamente las experiencias de otros con el producto o servicio. No es casualidad que los portales de comparación con recomendaciones de otros usuarios sean populares cuando se van a realizar compras.

Con todos los productos, todas las ofertas y campañas de promoción, la publicidad de boca a boca ayuda a los clientes tomar la decisión correcta. Anuncios de televisión, banners publicitarios en páginas web o anuncios al principio del siguiente podcast: los medios de comunicación inundan con promociones y ofertas potentes a los clientes (potenciales). Las recomendaciones personales ayudan a no perder de vista lo esencial.

A diferencia de la publicidad clásica, que solo busca llamar la atención, el marketing de boca en boca puede parecer un desvío hacia soluciones y productos reales. Debido al factor personal, se producen interacciones interpersonales, lo que repercute de forma positiva en la credibilidad.

En el marketing digital, cada vez hay que gastar más dinero para que los mensajes de una empresa lleguen con seguridad al público objetivo. El marketing de boca a boca es la solución para reducir costes, ya que los clientes satisfechos dan su recomendación gratuitamente.

El modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) trata de explicar cómo la publicidad alcanza a los clientes. Según este esquema básico de marketing, la publicidad de boca a boca llama la atención sobre un producto, el toque personal despierta el interés y, en consecuencia, también el deseo. Por ende, abarca todas las fases del customer journey hasta la acción o el impulso de compra, que quizá se desencadena con el consejo decisivo de que el producto es especialmente barato.

Hay algunas formas y estrategias de marketing que son similares a primera vista, pero fundamentalmente diferentes en cuanto al procedimiento. El marketing de boca a boca se centra en el intercambio interpersonal de experiencias y en la comunicación creíble e informativa de ventajas y ejemplos de aplicación sobre productos y servicios.

A diferencia de la publicidad de boca a boca, la estrategia del marketing viral se basa en penetrar ampliamente los diferentes grupos objetivos para conseguir la máxima atención. Las redes sociales se utilizan a menudo para este fin, y las campañas de marketing se transfieren de una red social a otra en el mejor de los casos, creando así una producción mediática a gran escala.

Los vídeos producidos para el marketing viral tienen a veces muchos millones de visitas. En cuanto a las empresas, pueden utilizar plugins para redes sociales para aumentar la interactividad en sus páginas web y mantener los datos de los usuarios disponibles para las campañas de marketing.

El marketing viral suele ser especialmente divertido e inusual, por lo que las campañas atraen a grupos objetivos muy amplios. Flash mobs sorpresa en las zonas peatonales o las campañas de carteles son parte del marketing de guerilla.

El buzz marketing toma la idea básica del marketing de boca a boca y utiliza efectos escala para aumentar la difusión. En términos generales, esta disciplina del marketing se centra en motivar a los clientes que hablen activamente de los productos y servicios para reforzar el conocimiento general sobre ellos.

Algunas empresas utilizan, por ejemplo, promociones que animan a sus clientes a compartir con otros sus experiencias de uso. Otras recurren a los influencers para presentar y recomendar un nuevo producto.

El marketing de boca a boca es una disciplina del marketing relevante que se basa en recomendaciones personales y/o cotidianas. Ofrece orientación a los clientes potenciales, es creíble e incluso ahorra costes de marketing. En cuanto al alcance generado por el WoM marketing, puede incrementarse a través de reseñas en tiendas online, páginas web de prueba y foros especiales (EWoM).

Las diferentes marcas reconocen desde hace tiempo el valor que ofrecen las recomendaciones en foros y las reseñas de productos, y lo utilizan en su beneficio. El marketing de boca a boca puede considerarse una de las formas más auténticas y honestas de publicidad. Estas son dos características importantes que los clientes suelen buscar a la hora de tener que tomar una decisión de compra. Sin embargo, especialmente en el caso del EWoM, hay muchos que no se fían y quieren comprobar dónde y quién hizo la recomendación del producto. Hay que tener en cuenta que los influencers suelen beneficiarse de sus recomendaciones más allá del valor del producto recomendado.

Como siempre, nada ha cambiado: las experiencias del entorno personal tienen mayor credibilidad. Especialmente porque este tipo de recomendación también suele permitir evaluar hasta qué punto es fiable. Esto no siempre es tan fácil en Internet. Aquí es importante que las marcas mantengan la credibilidad e idealmente dejen el marketing de boca a boca a sus clientes.