Eliminar reseña de Google: así se hace

Los comentarios de tus clientes, especialmente en los resultados de búsqueda de Google, influyen de manera inevitable en el negocio. Y es que, los compradores potenciales recurren a menudo a las valoraciones de otros consumidores y las utilizan como referencia antes de tomar una decisión. Pero ¿qué pasa si una calificación es desproporcionalmente negativa o incluso cuenta con una intención maliciosa y, en consecuencia, daña la imagen de tu empresa injustamente? Con toda probabilidad querrás hacerla desaparecer. Bajo ciertas circunstancias, es posible.

Google sigue dominando el mercado hispanohablante de motores de búsqueda. No es de extrañar, dado que el objetivo declarado del grupo de TI siempre ha sido proporcionar a sus usuarios los mejores resultados de búsqueda posibles para sus consultas. Es por eso que el motor de búsqueda del gigante se encuentra en un desarrollo constante.

Una de las consecuencias de este esfuerzo es la llamada “Knowledge Graph” introducida en 2012. Gracias a ella, si por ejemplo buscas el nombre concreto de una empresa, aparece a la derecha de los resultados de búsqueda un resumen con toda la información importante sobre la empresa en cuestión, incluidas las fotos, la dirección, los datos de contacto y las horas de apertura. Además, se pueden ver las calificaciones de Google (de 1 a 5 estrellas) y las reseñas que los clientes y socios comerciales han hecho sobre el negocio. Dicha información aparece también al buscar la empresa en Google Maps, siempre que se haya creado la entrada correspondiente.

Desestimar el impacto de estas evaluaciones no es posible. En los últimos años se han publicado numerosos estudios que destacan la importancia de comentarios, valoraciones y reseñas en la decisión de compra. Muchos usuarios confían en la información aquí descrita como si de la recomendación de un amigo se tratase y son los menos los que no consultan valoraciones de terceros antes de realizar una compra. Por eso, contar con valoraciones en Google positivas es un factor a tener en cuenta debido a su impacto en la imagen y el volumen de negocios de tu empresa.

Al igual que las críticas positivas tienen un buen impacto en el negocio, las negativas pueden ser muy perjudiciales: no solo influyen en la decisión de compra del usuario, sino que también pueden afectar a la posición de la empresa en el ranking de Google.

No se puede subestimar el riesgo que supone recibir evaluaciones, pues con el tiempo ha quedado demostrado que son, sobre todo, los clientes insatisfechos o indignados los que informan sobre su experiencia en Internet. Además, debido a que las evaluaciones positivas también están sujetas a la sospecha de haber sido compradas a proveedores de servicios dudosos, a menudo se les da menos credibilidad que a las negativas. Es así como una sola calificación de 1 estrella puede costarte varios clientes potenciales, que prefieren girarse a la competencia.

Sin embargo, el mayor problema no radica en que de vez en cuando se publique una opinión negativa sobre tu producto o servicio. Al fin y al cabo, ningún negocio es perfecto. El riesgo real procede del hecho de que cada usuario con una cuenta de Google (disponible de forma gratuita) puede publicar su valoración, independientemente de si alguna vez ha interactuado con tu empresa. Puede hacerlo de forma anónima con un nombre falso y sin foto de perfil. Google no verifica la identidad de sus usuarios ni, en caso de haberlo hecho, cómo han interactuado con la empresa.

La conclusión, por lo tanto, puede llegar a ser un tanto inquietante. Cualquier usuario de Google puede abusar del sistema a voluntad e inventar críticas negativas para dañar de forma deliberada a una empresa. E incluso si tu negocio es nuevo en el mercado y no aparece en Google, la propia persona que quiera indicar su crítica puede crear una entrada y llenarla de comentarios negativos. En el peor de los casos, tomarás consciencia al registrarte en Google My Business. Entonces con toda probabilidad serán ya muchos los clientes potenciales que hayan visto la calificación negativa.

Ahora puede que te preguntes si no sería posible desactivar la función de evaluación de tu perfil de empresa. No es posible e iría en contra del deseo de Google de proporcionar a los usuarios la mejor información posible. Borrar la cuenta de Google tampoco elimina las malas calificaciones: una vez creado, el perfil de una empresa permanece en los resultados de búsqueda. Por eso, si eliminas tu cuenta solo conseguirás perder el control sobre ella. Por lo tanto, lo único que puedes hacer, si quieres hacer desaparecer los comentarios negativos, es cambiar o intentar borrarlos de la página. La siguiente sección describe las opciones de las que dispones para llevarlo a cabo.

En cuanto el perfil de tu empresa reciba una calificación, Google My Business te lo notificará automáticamente por correo electrónico. Si es negativo, lo mejor es que le hagas una captura de pantalla, por si fuera necesario tener alguna evidencia. Ahora el tiempo empieza a correr en contra: los clientes potenciales pueden ver la crítica negativa, lo que puede tener consecuencias negativas en tu negocio. Por lo tanto, deberás actuar con rapidez.

En primer lugar, debes intentar ponerte en contacto con la persona que ha hecho la reseña. Para ello escribe tu respuesta directamente tras su calificación. No olvides que tu comentario es público, por lo que deberás mantener en todo momento un tono educado y aportar datos objetivos.

Al fin y al cabo, si se trata de un cliente o un socio comercial no debes olvidar tu principal objetivo, este es, que el customer jouney sea tan satisfactorio como sea posible. Discúlpate por cualquier error si crees que es pertinente e intenta conseguir una solución al problema que beneficie a ambas partes. Muestra tu pesar, pero no cedas a chantajes.

Si se trata de un asunto más complejo o si en la comunicación entra en juego información sensible, puedes proponer al cliente que se ponga en contacto contigo directamente en la función de mensajes de tu cuenta My Business o por vía telefónica. Sea como fuere, ten en cuenta que una disputa que se puede resolver públicamente tiene un impacto publicitario y remarca la orientación de la empresa hacia el cliente. Podrías incluso conseguir que la persona que hace la reseña reconsidere su calificación y la cambie en consecuencia.

En caso de que no puedas contactar con la persona que realiza la reseña y consideres que la calificación es infundada o inapropiada, intenta contactar directamente con Google.

Tras varios escándalos de protección de datos y gracias a la entrada en vigor del RGPD, Google parece haberse dado cuenta de que debe tomar en serio los intereses de los usuarios para evitar quejas y disputas legales. Si no estás de acuerdo con una valoración en Google, el proveedor de servicios te ofrece diferentes puntos de contacto:

Por un lado, se puede utilizar el botón con forma de bandera situado a la calificación con estrellas que sirve para “marcar el mensaje como inapropiado”. Dado que esta valoración es muy subjetiva, Google establece en sus directrices qué requisitos debe cumplir el contenido que se publique. Por ejemplo, no se permite ninguna valoración que:

• contenga lenguaje obsceno, vulgar u ofensivo,
• incite al odio contra las minorías,
• presente de forma repetitiva el mismo contenido,
• se cree con diferentes cuentas de Google para una misma empresa,
• esté escrita para manipular la valoración general y
• no se base en la experiencia real.

Sin embargo, los dos últimos puntos son especialmente difíciles de probar, por eso es poco probable que Google elimine una valoración por alguna de esas dos causas. Todavía más complicado resulta con las valoraciones de una estrella a las que no se ha añadido comentario, pues al no contener texto no contradice la política de Google al respecto.

Otro punto de contacto es el servicio de asistencia de Google, al que puedes acceder por teléfono o chat. Si bien el representante del servicio de atención al cliente no puede iniciar una eliminación, puede revisar tu solicitud y reenviarla al departamento correspondiente si se produce una violación notable de las políticas de Google.

Aunque con todo es el tercer y último punto de contacto el más prometedor. Google permite desde Google My Business marcar una reseña como inadecuada. Para ello, también hay que completar un formulario online bastante extenso donde Google pide que nombres las disposiciones legales específicas que justifiquen la eliminación de la evaluación en cuestión (por ejemplo, indicando que se trata de contenido falso, que es una de las circunstancias recogidas en las políticas del Gigante). A partir de ese momento Google analizará el caso para determinar si la reseña debe o no eliminarse.

En España, las calificaciones y revisiones como crítica de los clientes están protegidas por el derecho a la libertad de expresión. Por lo tanto, tratar de evitar que te evalúen en Internet y que la opinión sea visible iría en contra de este principio. Tampoco es posible eliminar la crítica solo porque no sea positiva para el negocio.

¿Pero qué ocurre cuándo la reseña de Google realizada se trata de un comentario difamatorio? Hay que tener en cuenta que la calumnia y la injuria se tipifican en el artículo 205 y 208 respectivamente del Código Penal como delitos contra el honor. Por lo tanto, las valoraciones que entran dentro de estos dos conceptos legales pueden ser denunciadas.

Es decir, conocer bien el sistema legal es necesario para poder emprender las medidas pertinentes. Con todo hay que tener en cuenta que el límite entre la libertad de expresión y el derecho al honor no siempre es claro, de ahí la necesidad de informarse bien y consultar a profesionales.

Contactar con un abogado experto es necesario para saber las opciones legales disponibles. Lo mismo ocurre si Google no te ha contactado en un plazo de 14 días después de que el servicio de asistencia técnica o del departamento jurídico haya recibido la reclamación. Un abogado, debido a su profesión, tiene muchas más posibilidades de contactar con un representante de Google y de hacer valer tus derechos.

Como puedes ver, eliminar una calificación de Google inapropiada o incluso calumniosa es un reto, pero no un imposible. Sin embargo, como bien recoge la sabiduría popular en el refranero, más vale prevenir que curar: si cuentas con un servicio de atención al cliente efectivo y con una gestión de reclamaciones eficiente, podrás reducir al mínimo el número de evaluaciones negativas y así evitar posibles problemas de reputación futuros.