Programas de fidelización para pequeñas y grandes empresas

Conseguir una clientela habitual ocupa un lugar fundamental en el plan de negocios de una empresa. Esto es posible gracias al proceso de fidelización. Los clientes pueden establecer una relación con una empresa por distintos motivos: porque comparten los mismos valores, por necesidad o por el precio. Por su parte, la empresa puede utilizar medidas de fidelización como la implementación de un servicio de atención al cliente o el uso del marketing por correo electrónico. También existen distintos programas de fidelización que no solo son adecuados para las grandes empresas sino también para las de pequeño y mediano tamaño.

Tal y como indica su nombre, los programas de fidelización son acciones que lleva a cabo una empresa para “atar” clientes y así ir creando una cartera. Si has leído nuestro artículo “¿Qué es la fidelización de clientes?”, ya sabrás que la fidelización desempeña un papel fundamental en el éxito de una empresa en el mundo del marketing. Esto se debe a que una parte significativa de los beneficios procede de la clientela fija, no de clientes nuevos. Un sistema de fidelización exitoso recurre a distintas medidas para convencer a los clientes de que se mantengan fieles y evitar que se vayan a la competencia.

Si tienes la intención de añadir tus clientes puntuales a tu cartera de clientes habitual, habrás de saber que existen cinco vías para fidelizar clientes:

Este primer tipo de fidelización es el más importante y pueden utilizarlo empresas de cualquier tamaño. Aquí priman la satisfacción general de los clientes y la relación de confianza entre empresa y cliente. Cuanto mejor te vaya en estos dos aspectos, más clientes pasarán a formar parte de la clientela habitual. Aquí se utilizan el marketing emocional y el branding emocional.

Las empresas que utilizan esta forma de fidelización ofrecen a sus clientes un servicio técnico que no es compatible con productos de otros proveedores. En este caso, los clientes no pueden prescindir de la empresa en cuestión para comprar productos complementarios, por lo que tienen una relación de dependencia con ella. Esta forma de vinculación también se conoce (aunque con una connotación negativa) como vendor lock-in.

Imagina que estás en la siguiente situación: un hotel tiene camas incómodas y un servicio de habitaciones pésimo. Normalmente, esto llevaría a cualquiera buscarse una habitación en otro sitio, pero en este caso en concreto, este hotel es el único de la zona que tiene camas libres, por lo que no queda otra que conformarse con lo que hay. Si tu empresa ofrece productos o servicios que no están disponibles en ningún otro sitio, acabas fidelizando al cliente.

Esta forma de fidelización se da con la firma de un contrato. Desde que el cliente firma, está atado a tu empresa hasta pasada la fecha de finalización de contrato. Un ejemplo de este tipo de vinculación es el de las suscripciones a revistas o a un gimnasio.

Por último, los clientes pueden decantarse por tu empresa por motivos económicos. En este caso, el foco se centra en sopesar y ahorrar costes, ya que los clientes que quieren irse a un proveedor de la competencia han de lidiar con los llamados costes de cambio o cancelación. Aparte de esto, al migrar a otra empresa, se pierden los beneficios que ya se han cosechado en la empresa actual.

De la misma manera que hay distintos tipos de fidelización, también hay distintos programas a los que pueden recurrir las empresas para ganar clientes. Te resumimos a continuación los más importantes:

Puede parecer obvio, pero hay que decirlo: una de las recomendaciones principales para fidelizar clientes es tratarlos con amabilidad y sinceridad. Las personas interesadas en un producto o servicio quieren sentirse valoradas y tener claro que se les apoyará y asesorará correctamente. Tu empresa puede trasmitir esta sensación, por ejemplo, con un servicio de atención al cliente de confianza que siempre esté accesible para solucionar problemas y responder preguntas y mantenga la calma con los clientes incluso con sesgo de confirmación. Recopilar y tener en cuenta los comentarios también influye positivamente en la relación entre empresa y cliente y va muy en la línea del marketing de recomendación.

Otra estrategia de vinculación es dar ventajas y regalos a los clientes. Muchas empresas diseñan sus propias tarjetas de socio con las que sus clientes puedan acumular puntos con cada compra o usar ciertas ofertas de servicios. Tampoco es raro implementar programas de bonificación con tarjetas para sellar con descuentos, vales y regalos exclusivos. Hay que recordar sobre todo a los clientes fijos lo importante que es su fidelidad a largo plazo con pequeños regalos. Los regalos creativos para cumpleaños, Navidad o aniversarios de empresa son siempre bienvenidos.

Puedes hacer uso de diversas herramientas técnicas para crear y fortalecer el vínculo entre tu empresa y la clientela. En este sentido, la fidelización con newsletter es fundamental, ya que te permite tener a tus clientes al corriente de las novedades e informarles de las ofertas. Las ocasiones o temporadas especiales tienen un impacto particularmente positivo si quieres sorprender, por ejemplo, con una felicitación Navidad a tus clientes. Sin embargo, es crucial que la forma de trato de los correos se adecúe al grupo objetivo y a la imagen de tu empresa.

Asimismo, es vital que tu empresa utilice las plataformas de redes sociales para fidelizar clientes. El Social Commerce ofrece múltiples opciones para implicar a los clientes y tener una relación con ellos. Publica fotos y vídeos que les permita discurrir entre los bastidores de tu empresa o crea una comunidad de clientes. Esto también te ayudará a ganarte el interés de nuevos posibles clientes. No hay lugar donde se produzca tanto el efecto bandwagon como en las redes sociales.

Tu empresa también puede planificar eventos especiales de los que puedan disfrutar los clientes o incluso participar personalmente. Desde talleres a series de eventos o sorteos, hay una infinidad de opciones que los clientes recordarán durante mucho tiempo.

¿O qué tal si tu empresa (sola o aliada con otras) demuestra su compromiso social? Las campañas de recaudación de fondos u otro tipo de ayudas, p. ej. en situaciones y/o zonas de crisis, te dan buena imagen ante el mundo y, por tanto, ante tus clientes.

Las empresas pueden hacer uso de los programas de fidelización de clientes (o planes de fidelización) de diversas maneras. Son una estrategia de marketing basada en el instinto recaudatorio de los clientes y crea un vínculo basado en la perspectiva de futuras recompensas.

Si te estás planteando montar un programa de fidelización de clientes en tu pequeña o mediana empresa, has de saber que no solo las grandes empresas pueden sacarle partido a una estrategia de marketing de este tipo. Si quieres crear un vínculo a largo plazo con tus clientes o aumentar el atractivo general de tu empresa, esos son precisamente algunos de los objetivos de los programas de fidelización. Además, la fidelidad de los clientes suele ser mucho más robusta en las empresas más pequeñas.

Para que veas qué tipos de programas de fidelización existen, hemos enumerado cinco tipos que se han utilizado con éxito:

En este tipo de programa de fidelización, la empresa ofrece a sus clientes varios niveles de fidelidad que pueden escalar gradualmente mediante compras o promociones. A menudo, como en el caso de los aniversarios de boda, estos niveles reciben el nombre de metales y, por tanto, pueden ir desde el bronce hasta el platino. Cada uno de ellos ofrece beneficios exclusivos, siendo los más altos los que naturalmente contienen los más atractivos para causar una impresión deseable en los clientes. Por ejemplo, la empresa de ropa interior ThirdLove tiene un programa de fidelización de este tipo. Aquí, los clientes pueden subir tres niveles y así obtener varias recompensas que van desde un regalo de cumpleaños anual hasta ofertas exclusivas de temporada. Con los clientes más leales, esto puede traer como fruto un Up Selling de productos.

Con un programa comunitario, tu empresa ofrece a la clientela una plataforma centrada en el intercambio personal sobre temas relativos a sus productos, servicios y marca. Sephora tiene su propia comunidad con más de cinco millones de miembros donde pueden chatear, participar en desafíos y enterarse de los eventos. De esta manera, Sephora siempre tiene acceso a las valoraciones más recientes y es parte activa del dialogue marketing.

Este programa es uno de los más populares porque se rige por un principio simple: compra con nosotros y acumula puntos. Con estos programas, los clientes tienen una cuenta de puntos, que va llenándose cada vez más con cada producto comprado. Una vez alcanzado un determinado número, los puntos pueden canjearse por diversas bonificaciones, desde descuentos hasta regalos. Sephora también usa el programa por puntos. La tienda de cosméticos ofrece a sus clientes en el programa de fidelidad varias ventajas. Una de ellas es la posibilidad de acumular puntos canjeables por un regalo.

Como hemos mencionado anteriormente, una empresa también puede reforzar el vínculo con sus clientes demostrando su compromiso social. Esta medida también puede incorporarse a un programa de fidelización utilizando la beneficencia como elemento parcial o básico. A modo de ejemplo, tu empresa podría destinar una parte de sus ingresos a causas sociales u recompensar la fidelidad de sus clientes con donaciones. Hatch, un popular restaurante de Nueva York, aprovechó su local de Long Island para apoyar dos programas de conservación basados en la preservación natural de los cursos de agua locales y donó a esta causa cinco dólares por cada comensal.

La cooperación entre empresas también puede influir positivamente en la fidelidad de los clientes. Con un programa de socio único (cooperación con otra empresa) o un programa de socio múltiple (cooperación con al menos dos empresas) satisfaces aún más las necesidades de tus clientes y aumenta las opciones entre las que pueden elegir. Así, por ejemplo, si tu empresa vende teclados de ordenador, podrías cooperar con una empresa que venda alfombrillas de ratón. Es como si Nike, la empresa de artículos deportivos, coopera con Apple y ofrece acceso a Apple Music en su aplicación “Nike Run Club”.

Otra alternativa sería ofrecer un programa (de duración limitada) solo accesible para clientes que estén dispuestos a pagar por él. Se trata de suscripciones que incluyen ventajas u ofertas especiales. Los miembros suelen recibir el estatus de VIP u otro título que los distingue de los demás clientes. Un ejemplo muy conocido es la suscripción Prime de Amazon, que viene con envío premium gratuito y mucho más contenido.

Ahora te preguntarás si los programas de pago no son lo mismo que los programas de abonados, y la respuesta es un rotundo “no”. Los programas de abonados se diferencian en que ofrecen a sus clientes una oferta temporal que se sella con una compra única y no requiere una cuota mensual. El proveedor de café Bean Box cuenta con una versión creativa de este programa que consiste en que los clientes pueden contratar una suscripción para varios tipos de café en grano y no tener que volver a prescindir de su café matutino durante ese periodo.