ITIL v3: toda la información de la tercera versión del marco de TI

Es muy probable que quien haya trabajado en la gestión de servicios de TI haya escuchado hablar de ITIL (Information Technology Infrastructure Library, traducido literalmente como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información). Dicho de manera simplificada, se trata de una recopilación de mejores prácticas para facilitar el trabajo de los profesionales de TI y de los proveedores de servicios de TI como los Managed Service Providers. Además, presentan modelos para conseguir un trabajo diario eficiente y orientado al cliente. A continuación, analizamos de cerca ITIL v3, la tercera edición de la guía de TI.

ITIL v3 es la tercera versión de la guía ITIL para la gestión de servicios de TI. Aunque su publicación tuvo lugar en junio de 2007, se siguió revisando de forma extensa en los años posteriores. Es por eso por lo que cuando se menciona a ITIL v3 en la actualidad, se está haciendo referencia a la edición publicada en julio de 2011, formada por una amplia introducción y los siguientes cinco libros para las áreas centrales de la gestión de servicios de TI:

• Estrategia de servicios (Service Strategy)
• Diseño de servicios (Service Design)
• Transición de servicios (Service transition)
• Operación de servicios (Service Operation)
• Mejora continua de servicios (Continual Service Improvement)

Si se compara con las versiones anteriores ITIL v1 e ITIL v2, formadas por 42 y 9 documentos respectivamente, en la versión ITIL v3 el contenido presenta una estructuración más clara. Además, todos los capítulos siguen el mismo patrón para ofrecer una orientación lo más sencilla posible. En los cinco libros, se describen un total de 26 procesos básicos que pueden servir a las empresas como mejores prácticas, pero que también pueden adaptarse en cada ocasión según las necesidades que vayan surgiendo.

Mientras que las versiones anteriores seguían un enfoque orientado a procesos, la tercera edición de ITIL pone especial atención en el ciclo de vida del servicio (Service Life Cycle), como muestran los títulos de los cinco libros. El conjunto de mejores prácticas presentadas se incluye en este ciclo: primero, antes de diseñar el servicio, hay que desarrollar una estrategia. En el siguiente paso se pone en marcha el servicio para después gestionarlo en función de la satisfacción de los clientes. Para poder ofrecer a largo plazo alta calidad, la última fase del ciclo consiste en una mejora continua.

Aunque en la guía ITIL v3 se suaviza el enfoque orientado a procesos, se siguen mostrando las mejores prácticas como procesos. No obstante, en la versión posterior, esta es, en ITIL v4, a los procesos se le denominan “prácticas”. Los 26 procesos que aparecen a continuación (asignados a las cinco fases del ciclo de vida del servicio) se encuentran en la guía ITL v3:

Además, ITIL v3 describe también cuatro “funciones” diferentes. Se trata de unidades organizativas: por ejemplo, cuando determinados equipos de una empresa realizan determinadas actividades. Las cuatro funciones de la tercera edición de ITIL son:

• Centro de servicios: punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios
• Gestión de aplicaciones: desarrollo y mantenimiento de software
• Gestión técnica: gestión de los aspectos técnicos de un servicio TI
• Gestión de operaciones: gestión de las operaciones del día a día (gestión de operaciones de TI y gestión de instalaciones de TI)

Desde 2020 existe también ITIL v4, el sucesor oficial de ITIL v3. A pesar de ello, la tercera versión de la guía ITIL sigue teniendo vigencia. Esto se debe sobre todo a que gran parte del contenido de ITIL v3 también se puede encontrar en ITIL v4.

Las prácticas de la nueva versión se orientan según los procesos descritos por la versión predecesora. También el enfoque del ciclo de vida de servicios desempeña un papel importante, si bien no se usa como principio central: la cadena de valor del servicio, que presenta uno de los cinco componentes del Sistema de valor del servicio (SVS) en ITIL v4, es una ampliación del ciclo de vida de ITIL v3.

Sin embargo, el motivo de que ITIL v3 siga vigente lo han subrayado los autores de la versión actual desde el principio: muchas empresas de TI necesitan procesos estructurados como los que se describen en ITIL v3. Aunque el objetivo que persigue ITIL v4 son las estructuras ágiles, cada vez más importantes, estas no se terminan de ajustar (todavía) al día a día de la empresa.