Up selling: cómo aumentar fácilmente la facturación

Vender al cliente un producto mejor del que tenía previsto comprar: el up selling es un método de ventas con el que los comerciantes y, sobre todo, los operadores de tiendas online pueden aumentar su facturación. Pero, para que el plan funcione, los clientes deben estar convencidos del valor añadido que les proporciona un producto más caro. En este artículo explicamos cómo funciona exactamente, qué beneficios y riesgos conlleva el up selling y qué debes tener en cuenta como operador de una tienda online.

El up selling es una estrategia de ventas destinada a convencer al cliente de que compre una versión de mayor valor del producto actual. Se basa en el supuesto de que los clientes que visitan una tienda física u online tienen una idea aproximada de qué producto están buscando. No obstante, si se les presenta un artículo aún mejor (más rápido, más duradero o con mejor apariencia) en el momento adecuado y con los argumentos correctos, en el mejor de los casos comprarán este artículo de mejor calidad y precio ligeramente mayor.

El cliente queda satisfecho con el up selling adecuado, puesto que se siente comprendido y bien asesorado, mientras que el vendedor se beneficia de una facturación mayor. Lo que en el establecimiento físico a menudo ocurre a través de una conversación estructurada, en el caso de la venta de productos online se consigue por medio de una combinación adecuada de datos, tecnología y estrategias de marketing.

Naturalmente, en el up selling lo principal es ganar más dinero con un cliente. Pero una estrategia de up selling realmente positiva también implica una buena relación con el cliente: con las ventas de up selling adecuadas, estás demostrando que entiendes a tu cliente, puesto que le muestras la posibilidad de una inversión adicional que merece la pena desde su propio punto de vista. En caso de que el paquete no sea el adecuado, hay muchas probabilidades de que ganes dinero una vez, pero después pierdas a ese cliente como comprador recurrente.

Para poder disfrutar de las ventajas del up selling, deberás dedicar algo de tiempo desde el primer momento...

1. … a comprobar qué posibilidades de up selling ofrece tu gama de productos y organizarla adecuadamente. No se trata de identificar únicamente los artículos idóneos para el up selling, sino también de poner de relieve las ventajas más destacadas.
2. … a conocer a tu cliente. En el caso de las páginas web y tiendas online, existen numerosas herramientas de seguimiento para recopilar datos y evaluarlos. También las líneas de atención telefónica o las experiencias en comercios estacionarios pueden dar pistas sobre las posibilidades de up selling.

Una vez hayas sentado las bases, existen diferentes programas para la automatización del marketing y los sistemas de recomendación a través de los cuales puedes implementar, optimizar y evaluar las campañas de up selling de una manera sencilla.

Cuando la comercialización se produce a través de una tienda online propia, en general es complicado aprovechar al máximo algunos factores, como el uso de conjuntos de palabras clave: al fin y al cabo, los textos suelen ser muy escuetos. Por este motivo, resulta aún más importante aplicar una cuidada estrategia de vinculación entre los productos.

Puesto que el up selling funciona cada vez más con referencias y enlaces entre productos, este método de venta resulta también positivo para el SEO: no solo estás generando un valor añadido para los clientes, sino que también indicas a los motores de búsqueda que das mucha importancia a los enlaces y las rutas de acceso.

Los siguientes puntos muestran donde se esconde el potencial de up selling en tu negocio y cómo puedes descubrirlo. Básicamente, la atención siempre se centra en el cliente.

• Aprovecha cualquier posibilidad para hablar con tus clientes y averiguar sus opiniones. Esto puede ser a través de encuestas escritas o telefónicas sobre la oferta en general o sobre productos en concreto o bien por medio de conversaciones telefónicas con el servicio de atención al cliente.
• Averigua cuáles son las (otras) preocupaciones de tus clientes potenciales. Lleva a cabo un análisis del grupo destinatario para enterarte de qué webs visitan tus clientes o dónde realizan sus compras.
• Comprueba dónde y cómo se utilizan tus productos y si se habla de ellos en foros o redes sociales. A menudo, en ellos se comentan los problemas con un producto, cómo resolverlos o si la competencia ofrece alternativas mejores.
• Hablando de la competencia: observa cómo tus competidores abordan el up selling y cómo estructuran su gama de productos.
• Analiza tus ventas: ¿con qué productos obtienes una facturación más alta o más baja? ¿Dónde se observan cifras superiores o inferiores? Observa también si hay algún artículo que se esté devolviendo y, en ese caso, por qué.

Como operador de una tienda online en la que no existe el contacto personal con el cliente ni antes ni después de la venta y en la que abandonarla es tan fácil como hacer clic, debes tener una cosa presente: entre añadir un valor real y, por tanto, justificar un aumento de precio y molestar al cliente solo hay un paso.

Ten especial cuidado a la hora de indicar la posible mejora: hazlo de manera discreta y asegúrate de ofrecer realmente el valor añadido prometido. Piensa también que los visitantes de una tienda online suelen introducir márgenes de precios y aplicar filtros si están disponibles, por lo que determinadas áreas y descuentos no serán visibles para estos clientes.

Una vez cuentes con los resultados de tus análisis, existen varias posibilidades para poner el up selling en práctica. Una diferencia fundamental con el cross selling es que el up selling, en la mayoría de casos, se produce antes de la decisión de compra. Una vez que se ha realizado la compra, es muy poco probable que un cliente se deje convencer por un producto de precio superior. La excepción a esta regla son los servicios o suscripciones, que se pueden prolongar o ajustar posteriormente.

En cualquier caso, una oferta de up selling debe ser lógica y beneficiosa para el cliente. Por ejemplo, puedes aplicar las medidas de up selling de la siguiente manera:

• Comparación directa con dos o más artículos: crear tablas de comparación en las que se muestran los precios y servicios de productos similares es relativamente sencillo. En el mejor de los casos, consiguen que se elija la versión con equipamiento más caro en lugar del básico. Un truco ingenioso es situar un producto ya caro de por sí junto a otro aún más costoso.
• Aprovechar la confianza: sobre todo en el caso de las suscripciones, los intentos de up selling pueden tener éxito. Una vez que los clientes estén convencidos de la calidad de su producto, estarán más dispuestos a beneficiarse de él durante más tiempo. Los casos de up selling también pueden provenir del cross selling: por ejemplo, cuando se adquiere un producto complementario que de repente posibilita otras opciones contractuales.
• Opiniones de los clientes: puedes incluir reseñas y recomendaciones de productos más caros en las páginas de productos más baratos. Lo importante es que los comentarios de los clientes sean auténticos y creíbles; entonces, su capacidad de persuasión será mayor.
• Mostrar soluciones a los problemas:sSi existen claras diferencias funcionales entre el producto más barato y el más caro, puedes señalarlas e indicar “Por solo xx euros más, este problema queda resuelto”.

Para la implementación técnica de las campañas de up selling es posible recurrir a herramientas o ampliaciones especiales dentro de la estructura de la tienda.

Para mostrar las diferentes posibilidades del up selling de una manera aún más clara, hemos reunido tres ejemplos concretos de diferentes sectores:

En un gimnasio se ofrecen diferentes opciones de suscripción: la más económica incluye únicamente el uso de los aparatos y la asistencia a los cursos. La versión más cara también permite utilizar la piscina y la sauna. El usuario obtiene por lo tanto un valor añadido real si se decide por la opción más cara. El gimnasio consigue más dinero sin tener que ofrecer más servicios, puesto que la piscina y la sauna ya están en funcionamiento y sus costes están cubiertos independientemente de si los clientes deciden hacer uso de ellas o no.

En una tienda online de televisores, un cliente navega por los modelos más sencillos sin función de televisión inteligente. En la página de detalles técnicos de estos televisores más sencillos, se muestran en un anuncio bien visible las ventajas de los televisores inteligentes —posibilidad de ver los programas favoritos en cualquier momento y muchos otros contenidos en streaming— y se ofrece un televisor inteligente comparable por 20, 50 o 100 euros más.

Tienes una tienda de smartphones, tablets, etc. en la que también ofreces los contratos de telefonía móvil correspondientes. Un cliente que ya ha adquirido un dispositivo con un contrato en tu establecimiento compra también una tablet, pero esta vez no elige ninguna opción de contrato. Te pones en contacto con él para ofrecerle un contrato más completo con un mayor volumen de datos y con una segunda tarjeta SIM.