Técnica del sándwich: ¿en qué consiste?

Son muy pocos los empleados que reciben las críticas de buena gana. Al contrario, aun siendo constructivas, con frecuencia hacen que el trabajador se sienta todavía más desmotivado. Es precisamente esto lo que los directivos evitan mediante el conocido como método sándwich. Si se quieren hacer comentarios negativos, estos han de atenerse a una dramaturgia estricta: al igual que si hicieras un sándwich, la crítica se coloca entre dos rebanadas de pan (elogios). Esto hace que escuchar las críticas sea mucho más fácil para los empleados y, en consecuencia, la conversación se torna más agradable para ambas partes. Sin embargo, existe el peligro de que las críticas no queden suficientemente claras y que, en consecuencia, no se produzcan mejoras.

La técnica del sándwich, también conocida como método sándwich, ayuda a envolver los comentarios negativos entre elogios, de forma que las críticas comienzan siempre con palabras positivas, a las que inevitablemente le seguirán comentarios negativos. Para acabar se debe recurrir otra vez a las alabanzas. La denominación de este método crea una imagen clara de su estructuración: las críticas negativas constituirían el jamón y el queso del sándwich y estarán ubicadas entre dos rebanadas de pan, estos son, los elogios. El objetivo de este método es crear un ambiente agradable para la charla y poner en perspectiva la crítica negativa. De esta forma la persona criticada estará más receptiva a la evalución y, en definitiva, saldrá con una buena impresión de la charla.

El método del sándwich se aplica sobre todo en ámbitos profesionales, en especial en aquellos casos en los que el gerente lleva a cabo evaluaciones de personal para valorar el rendimiento del trabajador. No obstante, con frecuencia se utiliza también en feedbacks espontáneos para que la crítica no tenga un peso excesivo en el comentario. Un ejemplo de la técnica del sándwich podría ser este:

“Desde un primer momento, su proyecto ha estado muy bien pensado y estructurado. Sin embargo, echamos de menos en la presentación algunos temas que habían sido discutidos en la última reunión. A pesar de todo, fue una gran presentación y estamos seguros que usted mismo se dio cuenta de los temas que faltaron y los ha elaborado a posteriori”.

En la vida cotidiana, el método del sándwich también se aplica con frecuencia, siendo especialmente popular en el sector ventas, donde los comerciales lo usan para tratar de convencer a clientes potenciales acerca de la idoneidad de un producto. En este caso, los vendedores envuelven aspectos negativos como el precio o la inversión de un producto en rebanadas de pan que serían las ventajas o los posibles usos del producto. Estos argumentos a favor deberían ser tan convincentes para el cliente potencial que el precio pase a un segundo plano.

Muchos padres, entrenadores y cuidadores también aplican la técnica del sándwich a los niños para evitar reacciones negativas.

Una crítica frecuente que se hace a este método es que devalúa los elogios. La razón se debe a que los empleados son capaces de captar esta táctica rápidamente, especialmente si se utiliza con frecuencia. Por lo tanto, puede ocurrir que la evaluación positiva deje de verse como un elogio honesto, sino simplemente como la introducción al comentario negativo que está por venir. Además, la técnica del sándwich trata de envolver u ocultar las críticas reales entre elogios y, en ocasiones, no se comprende bien su alcance y lo que debe extraerse de ella. Para que el empleado entienda la crítica, la acepte y a raíz de ella aumente su rendimiento en beneficio de la empresa, los opositores de este método afirman que hay que expresarla de forma inequívoca.

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